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服務與支持

SERVE IN SUPPORT

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主動預式服務

服務時代

服務升級

服務特點

服務小故事

需求服務1.0

隨叫隨到保姆式服務

優點:客戶放心,滿意度高;

不足:效率低、服務成本高。

    2001年夏天四川某一個客戶反映系統故障無法使用,艾科立即派出專業的客服工程師乘飛機到達客戶現場,但現場僅發現是施工線路問題,在現場僅使用了5分鐘不到即為客戶成功排除了故障!

貼心服務2.0

遠程維護服務

優點:響應快、效率高、解決問題及時,服務成本低;

不足:僅以維護為主,問題解決滯后,無法滿足客戶多樣化需求。

   2009年除夕前一天,春節放假在即,下班前艾科遠程客服中心接到上海某一個客戶來電,系統通訊故障無法遠程控制空調開關。遠程客服中心馬上通過遠程檢查,診斷為串口卡程序異常導致串口無法識別,客服工程師當即通過艾科客戶資料庫調取項目備份資料重新安裝了串口驅動,系統馬上恢復正常。客戶非常高興,稱贊客戶艾科系統設計考慮周全,解決問題效率高!

微服務3.0

主動預警式服務

優點:先行、主動、預警;把故障遏制在萌芽狀態,客戶收益高。

    

    2013年5月8號18:30,艾科遠程客服中心傳來主動報警提示,隨機監控平臺彈出深圳某一項目的儀表大面積故障報警。遠程客服中心立即調取客戶資料與故障情況對比,判斷很可能是5-6層之間通訊總線斷路,艾科當即聯系物業工程部并指引客戶到5-6層排查總線,經過檢查發現5層有其他的設備維護人員在作業不小心把系統總線剪短了,現場重新把總線重新連接系統馬上恢復正常!事后客戶發來表揚信,稱贊艾科系統先進性,能及時、主動、準確的把故障第一時間發現并通知客戶,客戶收到系統的主動報警短信就馬上接地艾科遠程客服中心的故障分析電話,為客戶避免了經濟損失,也沒有給用戶使用空調造成任何影響,整個事件以最短的時間和最小的代價,實現了高效的處理!


  新穎服務模式

服務內容

質保期服務:艾科對我司售出產品實行終身維護。在合同保修期內,對非人為損壞的設備進行免費維修;質保期過后,客戶可與艾科簽訂協議延長質保期限,延長質保期限服務僅收取維護成本費。

托管式服務:客戶有償支付艾科托管費用,艾科為其整體系統進行維護、運營、收費、管理等工作。客戶無需招聘系統維護人員及IT操作人員,大大節約了客戶人力成本與培訓成本,降低管理風險。

租賃式服務:艾科可提供平臺租賃服務和全租賃(平臺+硬件)服務兩種模式。

平臺租賃服務模式:客戶只需購買硬件設備,以年租金的方式租賃艾科的數據中心和軟件平臺,從而實現整個系統的運轉與運行。艾科將系統數據同步到服務平臺,使客戶以最小的人力投入和設備成本投入,實現本地或線上的自助查詢與收費。

全租賃(平臺+硬件)服務模式:客戶以年租金方式進行支付,由艾科提供軟件平臺和硬件設備,可減少客戶的初期投資,將客戶風險損失降到最低。

托管+租賃式服務:客戶可同時選擇托管與租賃兩種服務方式,由艾科提供軟件或硬件、或軟件+硬件支持,并進行后期管理、運營、維護工作。客戶既可減少設備或軟件購買的初期投資,又可輕松實現管理,使客戶收益長期價值和潛在增長。

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